Service-Level-Agreement

Sieben häufige Fehler bei der Gestaltung von Service-Level-Agreements

Interessant für: IT, Sales, Compliance, Legal, CISO, Datenschutzbeauftragter
Mehrwert des Artikels: Vermeidung von sieben Fehlern bei der Gestaltung und Verhandlung von Service-Level-Agreements

Erbringt Ihr IT-Dienstleister eine gute Leistung? Was sind die Faktoren für diese Einschätzung?

Service-Level-Agreements konkretisieren die zu erbringende Leistung des IT-Dienstleisters. Sie machen die Leistung anhand objektiver Faktoren messbar. Das bringt Vorteile für den Kunden und den IT-Dienstleister. Die Leistung des IT-Dienstleister wird dadurch transparenter und „greifbarer“. Mithilfe der Service-Levels kann der IT-Dienstleister nachweisen, dass er sein vertragliches “Soll” erfüllt.

Wie sie sieben häufige Fehler bei der Gestaltung und Verhandlung von Service-Level-Agreements vermeiden können, erfahren Sie in diesem Artikel:

1. IT-Dienstleister versprechen mehr, als sie im Stande sind zu leisten: IT-Dienstleister befinden sich oft in einem Abhängigkeitsverhältnis (zB von der Verfügbarkeit eines dritten Rechenzentrums). Das bedeutet, dass sie es oft nicht in der eigenen Hand haben, die Leistung gegenüber dem Kunden vertragskonform zu erbringen.
   
   Die Lösung ist der Abschluss von “Underpinning Contracts” von IT-Dienstleistern mit ihren Subdienstleistern. Dadurch soll jene Verfügbarkeit, die dem Endkunden versprochen wird, vertraglich sichergestellt werden. Verfehlt der Subdienstleister diese Verpflichtung, hat er den IT-Dienstleister schad- und klaglos zu halten.
   
   
2. Bewahren Sie den Überblick: Gerade bei komplexen IT-Outsourcing-Konstruktionen kann der Überblick über die vereinbarten Service-Levels schnell verloren gehen. Häufig widersprechen sich Service-Levels sogar.
   
   Die Lösung ist die Erstellung eines zusammenfassenden “Service-Fact-Sheets“. In diesem werden die vereinbarten Services (zB Software-Verfügbarkeit, Back-Up, Help-Desk) und deren korrespondierende Service-Levels übersichtlich in einem Dokument zusammengefasst.
   
   
3. Definition der Verantwortungsbereiche: Ein häufiges Problem bei IT-Projekten ist, dass die Verantwortungsbereiche nicht ausreichend klar geregelt sind.
   
   Die Lösung ist eine übersichtliche Festlegung der Verantwortungsbereiche über Zuständigkeitsmatrizen (zB nach dem RASCI-Modell).
   
   
4. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser: Häufig fehlt bei Service-Levels eine Regelung hinsichtlich der Dokumentation und Bewertung der erbrachten IT-Dienstleistung.
   
   Die Lösung ist eine klare Regelung (und Verantwortungsbereiche, siehe Punkt 3) hinsichtlich des Monitorings und Reportings der IT-Dienstleistung. Dabei sollte das konkrete Messobjekt, die relevanten Schwellenwerte, die Messintervalle, ausgenommene Zeitintervalle (zB Wartungsfest) und die Methoden des Monitorings definiert werden.
   
   
5. Klarheit ist Trumpf: Begriffe wie “Wiederherstellungszeit” können unterschiedlich ausgelegt werden.
   
   Die Lösung liegt in der Schaffung eines einheitlichen Verständnisses durch eindeutige Begriffsdefinitionen.
   
   
6. Geben Sie dem SLA mehr Biss: Service-Levels-Agreements werden schnell zum “zahnlosen Papier-Tiger”. Daher sollten klare Regelungen getroffen werden, welche Konsequenzen die Verfehlung eines Service-Levels begründet.
   
   Die Lösung ist die Vereinbarung von sachliche angemessenen Pönalen im Falle einer nicht vertragskonformen Leistungserbringung. Umgekehrt können Bonus-Zahlungen als Motivationsfaktor für den IT-Dienstleister eingesetzt werden.
   
   
7. SLA werden als unnötiges “Übel” betrachtet: Richtig eingesetzte Service-Level-Agreements können für sämtliche Beteiligten eine Win-Win-Situation begründen. Aus Kundensicht einerseits dient ein Service-Level-Agreement der Qualitäts- und Kostenkontrolle. Aus der Sicht des IT-Dienstleisters andererseits dem Nachweis der vertragskonformen Leistungserbringung. Zudem schützt ein Service-Level-Agreement vor einer schleichenden Erhöhung des Erwartungsdruckes.

Autor: Tobias Tretzmüller

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